企業のカスタマサポートのためのフォーラムを代行運用するGet Satisfactionが$6Mを調達–新しいフレンドリなCRMを目指す

企業の顧客サポートを支援するGet Satisfactionが、$6M（600万ドル）のシリーズA資金を、Azure Capital Partnersが仕切るラウンドにより調達した。O’Reilly AlphaTech VenturesとFirst Round Capitalもこの投資に参加した。同社は前にシード資金として$2.3M（230万ドル）を、SoftTech VC、FreeStyle Capital、およびKapor Capitalから獲得している。

2007年創業のGet Satisfactionは、顧客が質問やアイデアや問題を投稿し、企業の製品やサービスについて話し合えるためのフォーラムを開発し運用する。企業はそれを自社の掲示板として利用/宣伝でき、自社の社員をモデレータとして張り付ける。Zappos、Foursquare、Twitter、Mint.com、Nikeといったメジャーな企業やサイトの多くが、ここにカスタマサポートのためのコミュニティを設営している。現在、Get Satisfactionの上で作られたコミュニティは4万以上に達する。

最近Get Satisfactionは、ソーシャルメディアサイト上で行われている顧客たちの会話も取り入れている。2008年には、Twitterを傍聴することによって、顧客企業に、御社のことがTwitter上でこう言われていますよ、とお知らせすることを開始した。

今年の初めにGet Satisfactionが立ち上げたのは、企業や製品のFan Pageのためのカスタマサポート広場だ。顧客たちは、4つのトピック…質問をする、アイデアを共有する、問題を報告する、誉め讃える…のどれかを軸にウォールのディスカッションを開始する。Get Satisfactionは類似のスレッドを検索して探し、よく聞かれる質問への答えとして消費者に提案する。すべての質問、コメント、そして答えが、Googleなどの検索エンジンからも発見できる。ユーザはどのスレッドに対しても答えを提供できるから、前と似たような問題に答えてあげたり、解決策を提案したり、ほかの人の苦情への対応を（企業に代わって）買って出たり、新しい視点から製品の提案をしたりできる。会話のスレッドに参加したいと思ったら、’mee too’（私も入れて）をクリックするだけだ。また、企業や製品のFacebook上のハブに投稿された質問や提案も、その企業/製品のGet SatisfactionのWebインタフェイスに自動的にインポートされる。つまり、マーケターやカスタマサポートの担当者は、Get Satisfactionの上で、Web上のいろんな場所にあふれている消費者の声を”ワンストップショッピング”できるのだ。

さらにGet Satisfactionは、Salesforce.com、Zendeskといった既存のエンタプライズツールと接続するので、CRMやヘルプディスクといった楽屋裏のソリューションをより高度化できる。今回の資金によりGet Satisfactionは、チームの拡充、製品開発の強化、マーケティング、また窓口の拡大のために、そのほかのCRMプロバイダ等との提携の強化を図る。

昨年同社は、経営陣を一新した。8月に協同ファウンダのLane Beckerが社長の座を下りた。またそれより前の2009年の初めには、協同ファウンダThor Mullerに代わってWendy LeaがCEOに着任した（MullerはCTOに）。今日（米国時間9/14）同社は、Jeff Nolanをマーケティング担当VP、Tony Pribylを提携事業担当取締役として迎えた。

さらに同社は、上の画像のような、新しいマスコットを発表した。名前はジャーゴン(JarGon)で、従来の憎たらしいカスタマサポートを表しているロボットだ。Mullerによると: ジャーゴンはカスタマサービスのロボットというか、あるいは従来の、まるでロボットのようにそっけないカスタマサービスというか、まあ、そういうものを表している。Get Satisfactionの使命は、こいつと徹底的に戦って、企業や消費者を、このお間抜けな脅威から守ることだ。

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（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa)）