Appleの技術サポートは前ほど良くない, という調査結果

ミネソタの調査会社Vocal Laboratories（通称: Vocalabs）が行った調査によると、技術サポートの質におけるAppleのリードが以前よりは小差になり、それに対しHPの消費者満足度が上がっている。

Vocalabsは2008年5月から2011年6月にかけて、サービスを経験した直後の顧客4161名に電話でインタビューをして、この調査を行った。

同社の発見によると、Appleは電話による技術サポートの質では依然としてDellやHPを上回っているが、しかし顧客たちは、それらの電話の自動化されている部分に関しては不満を訴えている。

サポート直後の電話インタビューでは、Appleの顧客の58%が2011年の前半において”とても満足”と答え、Dellの47%やHPの53%を上回っている。

しかし1年前に比べると、Appleの満足度は15ポイント下がり、対してHPは過去2年より9ポイント改善した。

VocalabsのCEO Peter Leppikはこう言う:

“Appleの技術サポートは群を抜いていたが、しかし今ではかろうじて集団の先頭にいるにすぎない。サポートの質のあらゆる項目でAppleはリードしていたが、今では他社と同等と評価されている項目や、他社に負けている項目もある。”

なお、サポートの担当者に対する満足度ではAppleの顧客の満足度は依然として高く、2011年の前半では77%が技術要員に対して「とても満足」と答えている。これに対し、Dellの顧客は56%、HPは61%である。

しかし、サポート電話の自動化されている部分に対しては、Appleの顧客の24%しか「とても満足」と答えていない。これに関しては、Dellが36%、HPが40%で、Appleを上回る。

2008年5月から2011年6月までの全期では、Appleの顧客の40%が電話の自動化されている部分に不満を訴えている。それは、その1年前の調査結果（21%）に比べて、ほぼ倍増である。

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（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa)）