ヘルプデスク支援のZendesk、Facebookメッセージを利用可能に

オンラインヘルプデスク支援のZendeskは今日（米国時間7/10）、顧客がFacebookのプライベートメッセージを送ると、自動的にZendeskのカスタマーサービスチケットとして企業の担当者に送られる新サービスを開始した。

これはどういう意味か。質問の回答やカスタマーサービスの問題解決が今までになく簡単になる。そしてこれは、仕事用アプリと個人用アプリの曖昧な境界線にも目を向けさせる。間違いなく今、仕事と個人生活の境界線は今までになく曖昧になっている。

顧客はFacebookでメッセージを送る時と同じ体験を得る。普通のプライベートメッセージと同じく、両者でやりとりされる情報は送り手と受け手のみに見える。

顧客から見たやりとりはこんな感じだ。

Zendeskを使っている担当者がメッセージを受け取った時の画面はこれだ。

昨年12月、Zendeskは独自のFacebook統合をスタートし、ウォールでのやりとりをZendeskのチケットに変換できるようにした。逆に、カスタマーサービス・エージェントは、メッセージの返信をFacebookのウォール記事として送れるようになった。

この種の新サービスがさらに出てくるのに注目されたいい。数年前、Salesforce.comは同社クライアントが顧客と対話する方法として、初めててFacebookを使った。今後1年から1年半の間に、顧客体験マネージメントの成熟とともに数多くの買収が起きることが予想される。SAPとOracleは直接対決になるだろう。両社とも最近SaaSプロバイダーを買収した。Oracleが買収したRightNowは早くからFacebook統合を行ってきた。SAPはSuccess Factorsを買収した。

Zendeskの新サービスは良いアイディアだ。クライアントは早くて便利な方法で顧客とやりとりできる。しかも、コールセンターを運営するよりはるかに安上がりだ。

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（翻訳：Nob Takahashi）