Recurly、悪夢のようなハードウェア障害で定期購読請求情報を消失

Recurlyには今日（米国時間9/5）同顧客にとって大変悪い知らせがあったが、少なくとも初期修復作業は進められている。雪崩のようなハードウェア障害によって一部顧客の定期購読情報が削除されたために支払い手続きが不可能になり、事実上顧客に定期購読の再手続きを依頼する必要が生じている。

多くの人が、自分の払っている購読料のことを忘れていることを考えると、恐らく請求情報の再提出を依頼しても無視されるだけで、結果的に購読がキャンセルされることになってしまう。しかしRecurlyによると、現在一部クライアントのデータは深夜までに復旧できる見通しだ。「定期購読料請求の痛みを解消」することを目標にしてきたスタートアップを見るにはなんとも痛々しい瞬間だ。

起きたのはこういうことだ。Recurlyは、企業が簡単に定期購読を提供できるシステムや、クレジットカード情報の保管、アップグレード、ダウングレード、顧客との対話、さらには顧客維持のための分析サービスなどを提供している。月曜日の夜3:30am PST、Recurlyの主要暗号化デバイスがハードウェア障害に見舞われ、それがバックアップへと伝染した。

これが、購読支払い処理に利用するクレジットカード情報のアクセスに必要な暗号キーを破壊した。不運なことに、これらの暗号キーは、保存されているクレジットカードをアクセスしようとするハッカーを阻止するために、情報を取りだしにくくするよう意図的に設計されていた。そのために復旧作業が困難になった。

現在、新規顧客の登録は可能だが、既存の定期請求手続きは停止されている。一部のデータはすでに復旧しているが、しばらくの間破壊されたサービスに耐えなければならないクライアントもいる。そして最悪なことに、中にはデータを恒久的に消去されたところもある。

最も悲しい部分はこれだ。「一部の顧客は（一部または全部の）自社顧客に連絡をとって支払い情報を再入力してもらう必要がある。もしそれが必要な場合、それを助けるためのツールを提供する」。ツールはすでに提供されており、クライアントのウェブサイトに埋め込める、PCI準拠の「請求情報更新フォーム」も含まれている。

RecurlyのCEO Dan Burkhartと話したところ彼は、会社は迅速に対応し、何らかの問題がおきたという警告を発信して混乱を抑制した後、ブログ記事で問題を説明したと語った。「われわれのサポートチームは、多くの時差にまたがる1100社のクライアントに24時間体制で対応している」と彼は説明し、［カード支払いサービスの］Braintreeが驚くべき早さで対応したことを賞賛した。誰がどの程度の被害を受けたのか正確な情報はないが、Recurlyのクライアントには、Adobe、LinkedIn、Livestreamが含まれている。

今晩Recurlyは最新情報を発表し、「今日の深夜時点で、Braintree Payments、PayPal Payments Pro、およびWirecardを経由して処理していたマーチャントは復旧、運用開始できる見通しである。今後数日中には、Cybersource、Intuit Payment Solutions、Litle & Co.、およびMerchant e-Solutions経由のマーチャントも、補充された顧客請求情報によって復旧する」と説明した。

しかし、次の段階は明確になっていない。Burkhartは、Recurlyがこの障害で永久にデータを失った顧客を補償するかどうかを明らかにしていない。また、新たなマーチャントに新規登録するよう説得するのも困難になるだろう。しかし、サービス停止や障害は、テクノロジービジネスが避けて通れない部分であり、もし闇に葬っていればはるかに醜いことになっていたかもしれない事態に対するRecurlyの勤勉な対応を、潜在顧客たちが評価してくれることを願いたい。

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（翻訳：Nob Takahashi）