グルーポンのCEO Andrew Mason、日本の「おせち問題」について謝罪

ソーシャルコマースの分野で大きな注目と話題を集めているGrouponの創立者兼CEOであるAndrew Masonが、ビデオを通して日本の顧客に対するお詫びを発表した。Groupon絡みの話を徹底的に追いかけている方なら既にご存知のように、この「お詫び」は新年早々の大失態に関するものだ。

Masonは元来ユーモラスな言動で有名な人物だが、ビデオでは真摯な態度で「お詫び」を行っていた。

ビデオを通じた日本の顧客に対するメッセージは、発言こそ英語で行われているものの、日本語の字幕が付けられている。今回の取り引きが本当にひどいものとなってしまったことに言及し、信頼回復のために行っている方策について説明している。

Masonによれば、今回問題となったBird Caféは以前にもグルーポンを利用したことがあるとのこと。その際には何も問題なく取り引きを完了したが、今回はグルーポンで販売した500枚の「おせち」クーポンによる注文に対応することができなかったということのようだ。多くの「おせち」は遅配となり、さらに「ひどい状態」で配送されたものもあるのだと言う。

Bird Caféの社長であった水口憲治氏は、大騒動となった今回の事件をうけて数週間前に社長職を辞している。またグルーポンは顧客への返金を行い、不満足な取り引きとなったことへの謝罪を行って、イメージ回復のためにバウチャーの配布も行っている。

謝罪を行っているビデオは以下にも掲載しているが、グルーポンとしては今後このような問題が発生しないように努力していくとのこと。

そのための一環としてグルーポンは、新たにサービスの提供を開始した地域において「キャパシティープランニング」についての教育を始めているとのことだ。

今回のできごとによりグルーポンが苦難に直面するのは言うまでもない。また、これまでのようにグローバルな拡大戦略を続けていくのであれば、再度同様の問題が出てくる可能性もあるだろう。

個人的な感想：読者の方が自らビジネスを展開する立場にあるのなら、今回の「謝罪ビデオ」がきっと参考になるものと思う。顧客の利益を損じた場合には、誠実に、繰り返し謝罪する必要がある。このことはビジネス運用者が強く肝に銘じておかなければならないことだ。筆者がMasonを擁護しているように受け取られては心外だが、今回のMasonの振る舞いは適切なものだと思う。

(Via Hacker News)

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（翻訳：Maeda, H）