三密によるクラスターを回避、withコロナ時代のコールセンターとは

新型コロナウイルス感染拡大に伴いテレワークが推奨されている中、クラスターの発生しやすい環境として懸念されているコールセンター。スタッフが密室空間に密接して密集して電話をかけ続ける環境は、まさに「三密」状態だ。

実際に、京都市や札幌市などではコールセンターによるクラスターが発生した。そんな中、感染拡大のリスクを回避する手段として、リモート化やクラウド型のコールセンターに注目が集まっている。

キャスターはリモートコールセンター「Caster CS Assistant」を提供中

オンラインアシスタントをはじめとする人材事業を運営しているキャスターはコールセンターを社外にリモート化したい企業に向けて、リモートコールセンター「Caster CS Assistant」の提供を開始。

Caster CS Assistantは最短3営業日でリモートのコールセンターを開設することができる。リモートワークはセキュリティ面が課題に挙げられるが、同社は個人情報について適切に取り扱っている企業としてプライバシーマークの認定を受けている。さらにオプションとしてシンクライアント（仮想デスクトップ）環境も用意しているため、リモートでアクセスしてもセキュリティを確保することが可能だ。

また、全国各地で働くコールセンター経験者を専属でアサインするため品質の高いサービスが可能だという。料金はスタンダートプランが45万円。クライアントの状況にあわせて、「土日祝日対応」「時間外対応」「コールシステム導入」「シンクライアント環境」「VPN接続」などのオプションをつけることができる。

クラウド型CTI「BIZTELコールセンター」のコロナ以前の2倍の問い合わせに

リンクが開発・運営しているクラウド型CTI「BIZTELコールセンター」は2020年3月〜4月の問い合わせ数がコロナ以前の2020年2月以前に比べて2倍以上に増加している。

同サービスはコールセンター業務に必要な電話機能を搭載したクラウド型システム。インターネットとパソコンさえあれば、構内交換機（PBX）などの通信機器を設置する必要がなく、最短5営業日でコールセンターが開設できる。さらに必要に応じて機能や規模を増減でき、いつでもコールフローやエージェントの業務設定などを変更できるのも特徴だ。

同サービスはもともと、「コールセンターシステムを導入したい」というシンプルな問い合わせが多かった。しかし3月以降は「コールセンターシステムを導入し在宅勤務でも利用したい」という声が増えているとのこと。

コールセンター市場において、2016年はクラウド型は全体の20.6%ほどのシェアだったが、2018年には30.7%と1.5倍成長。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、今後はクラウド型コールセンターが主流になる可能性もある。一方で、コールセンターシステムはオフィスでの通話時は固定電話またはパソコン上で動くソフトフォンを利用するのが一般的なため、在宅時はスマートフォンや携帯電話で通話したいというニーズもかった。

BIZTEL事業部長の坂元剛氏はそうした声に応えるため「BIZTELではスマートフォンや携帯電話を使うことも可能に。また、在宅勤務に便利な機能をパッケージした新サービス『BIZTELテレワーク』も5月から提供開始している」としている。